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以客戶為中心 國壽壽險用心打造“晚美”服務

2022-03-03 16:04:14  來源:  作者:  閱讀: 張家界日報社微信

    近年來,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)堅持“以人民為中心”的理念,圍繞實施積極應對人口老齡化國家戰略,從老年人實際需求出發,延伸服務觸點,優化服務流程,切實提供“簡捷、品質、溫暖”的適老化服務。2021年,公司為1066萬人次老年客戶提供了系列適老服務,致力為老年人打造貼心、暖心、舒心的“晚美”生活。

    服務至善,居家業務隨心辦

    中國人壽壽險公司著眼基層,著力便民,創新構造服務場景,打造云端交互網絡,多觸點為客戶排憂解難,讓老年人不再受“智能之困”,普惠服務觸手可及。

    豐富銷售人員上門服務。2019年10月起,中國人壽壽險公司持續創新線上代辦服務流程,為出行不便的老年客戶上門代辦服務。每位服務經理,都是一面專業旗幟,一聲呼喚,中國人壽就在身邊。推進實施11項代保全服務,4項代理賠服務。2021年,提供保全理賠代辦服務2080.25萬件。

    擴展空中客服辦理范圍。2020年3月,“空中客服”應運而生,打通線上服務最后一公里;2021年4月,服務功能全面升級,基本滿足客戶所有業務線上辦理需求。每位空中柜員,都是一個移動柜面,一次連通,疑難煩擾迎刃而解。截至2021年底,累計為近35萬人次提供視頻服務,辦理保全服務近15萬件。

    推出壽險APP尊老模式。2021年7月,中國人壽壽險APP尊老模式上線,聚焦老年客戶高頻愛用服務,暢通一站式業務辦理。每次指尖輕觸,都是一場深度交互,一下點擊,服務需求極速辦理。截至2021年底,近134萬人次使用尊老模式超720萬次。

    體驗至優,貼心關懷任意享

    “好服務”成為客戶的普遍評價,讓“好品牌”成為客戶的廣泛認知。中國人壽壽險公司在一線服務窗口出實招,下真功,線下溫馨適老,線上智慧助老,切實提升老年客戶的幸福感、認同度。

    臨柜無障礙,服務有溫度。中國人壽壽險公司依托2500余家服務網點,推出系列關愛舉措:入門優先叫號,尊享VIP優先服務;擺放便民設施,等候自助取用;保留現金收費,尊重使用習慣;提供專屬陪同服務,手把手輔導老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設備,讓老年客戶無后顧之虞。

    專線暢通道,服務更順心。行業率先推出“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數字化專項綠色通道,自動精準識別老年客戶來電號碼,提供專屬語音按鍵菜單服務,享有優先接入人工權益,并由黨員、團員坐席亮身份優先服務。2021年,老年客戶人工接通率超過97.7%,已為28.4萬人次老年客戶提供專線服務。

    鄉音享溝通,服務更舒心。行業率先提供“鄉音”服務,在普通話人工服務基礎上,以征得老年人客戶同意為前提,通過全國互聯互通技術,實現無感知轉接,由老年人客戶“鄉音”特色方言坐席接續服務,消減老年人語言溝通不適,讓表達與溝通更充分、更舒心。截至2021年底,支持全國53種方言,為老年客戶提供預約+主動聯絡服務。

    品質至臻,惠民服務輕松得

    在鍛造高品質基礎服務之余,中國人壽壽險公司著力提供惠民高附加值服務,落腳在民眾關心的健康、保障領域,想客戶之所想,急客戶之所急,多措并舉,幫助老年客戶積極擁抱“智能e時代,銀齡新生活”。

    豐富險種產品線。近年來,中國人壽壽險公司根據老年客戶群體的風險保障情況,形成了較完善的產品體系。短期險方面,設計夕陽紅系列、夕陽保系列、銀齡安康系列等多款產品;長期險方面,研發國壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險、國壽鑫裕年年年金保險,滿足老年客戶群體多樣化保障需求。在互聯網前端,開展“敬老尊賢·孝行天下”主題客戶經營活動,激發關愛老年人群體、感恩回報父母的意識,宣揚老有所養、老有所福的正能量。

    布局健康生態圈。自2020年以來,推出“互聯網+健康”新模式,創立“提升免疫力專區”窗口,聚焦老年客群養生需求,答疑老年客群健康咨詢。名醫講堂全天候,隨時隨地在線看;經脈健身四季行,應時應季可跟練,在家也能強健體魄。截至2021年底,累計推出100期健康資訊課程,開展440場直播活動,覆蓋近1600萬人次。

    織密安全防護網。為保障消費者權益,提升老年人金融風險防范能力,中國人壽壽險公司以柜面為陣地,設立公益性教育宣傳區域?!爸袊藟郾kU股份有限公司”微信公眾號開設“消保教育云課堂”專欄,壽險APP開設金融知識科普專區,積極組織轄內分公司開展“3·15”“金融知識普及月”等重點宣傳教育活動,深入走訪,廣泛宣講,送金融服務“進養老院”“進社區”,筑牢安全防護盾,守護幸福千萬家。2021年,針對老年人開展專項活動超7200場,全年觸及消費者達1.5億人次。

    行遠自邇,篤行不怠。中國人壽壽險公司將持續深挖群眾服務難點,構建適老服務生態,縮小數字鴻溝,擴大惠民版圖,讓老年人享受更專屬、更舒適、更便捷的服務體驗,共享改革發展成果,安享幸福晚年。



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