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推進數字化轉型,國壽壽險以品質服務打造客戶滿意口碑

2022-02-08 22:22:34  來源:  作者:  閱讀: 張家界日報社微信

    長期以來,我國一直重視發展數字技術、數字經濟。黨的十九大提出,推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合,建設數字中國、智慧社會。這些年,我國數字經濟發展較快、成就顯著,根據2021全球數字經濟大會的數據,我國數字經濟規模已經連續多年位居世界第二。特別是新冠肺炎疫情暴發以來,數字技術、數字經濟在支持抗擊疫情、恢復生產生活方面發揮了重要作用。

    “加快數字化發展”已作為國家十四五規劃和2035年遠景規劃的重要內容,代表著當下與未來的發展方向和重點。中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)作為一家具有七十多年發展歷史、年保費收入超六千億的國有控股金融保險企業,要在新發展階段,貫徹新發展理念、構建新發展格局、實現高質量發展,數字化轉型是必由之路。

    保險業歸根結底是提供保障業務的服務行業,其所有技術都是建立在銷售和服務的基礎之上。產品好不好,服務優不優,是廣大保險消費者最為關心的話題。近年來,中國人壽壽險公司堅持“以客戶為中心”的理念,持續推進保險服務數字化轉型,加強服務創新與優化,致力于打造“簡捷、品質、溫暖”的客戶服務品牌。

    以人為本,讓服務更貼心、暖心

    從客戶需求出發,中國人壽壽險公司用真誠和匠心打磨服務細節,用數字運營溫暖客戶體驗。

    打破數字鴻溝,關愛老年客群。錨定老年客戶服務痛點,中國人壽壽險公司統籌推進5類10項服務適老化建設,在行業率先為老年客戶打造“一聲直達,一鍵接入,一線即通”的95519數字化專線綠色通道,率先推出壽險APP尊老模式,創新推廣“長者來電優先接聽”“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目,系列服務舉措累計服務老年客戶1066萬人次。

    實施數字化運營,提供多彩增值服務。中國人壽壽險公司傾情推出2021“牽手國壽 共創美好”第十五屆6.16國壽客戶節,以線上活動“幸福大街”為主線,多元線下活動協同開展,服務與銷售深入融合,深受客戶歡迎,參與人次約1300萬,較上年參與人數提升13%。采用全流程數字化運營模式,成功舉辦全國性少兒賽事——“國壽小畫家”活動。2021年,國壽小畫家線上平臺報名參與人數217萬人次,同比提升13%。啟動“藝術回山”項目,全年為四川、云南、新疆、甘肅的12所村小學、5776名學生提供教育培訓課程及繪畫材料。

    數字跑路,搭建精準保險服務場景

    強化內部系統間連接與協同,中國人壽壽險公司不斷提升服務辦理精度與效率,致力于讓數據多跑路、百姓少跑腿。

    統一中國人壽聯絡中心服務。實現國壽集團3個板塊、境內境外、9家子公司間95519電話無感知轉接,5萬綜金型語料實現AI導航準確率91%,傳輸3類64種數據,確保服務接續。讓客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務,在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續服務。

    落地新“睿運營”模式,實現保全服務集約化。中國人壽壽險公司推動建設多點觸達、多軌并行的保全服務模式,保全業務e化率達88%、智能審核率超99%。通過制定全國統一審核及作業標準,實現全國一盤棋,保全新睿運營模式全面建成,客戶可在全國任意網點高效辦理保全服務。

    融合科技,讓客戶暢享便捷智能服務

    創新智能化服務工具,打破傳統時間、空間限制,拓展服務觸達,向客戶供給超預期服務感知。

    互聯網平臺服務連通能力持續提升。中國人壽壽險APP持續提升產品交易管理、健康服務運營、服務定制管理、服務供給開放、數據連通整合5大平臺能力,實現APP與微信及微信小程序間一體化用戶認證。截至2021年底,中國人壽壽險APP注冊用戶超1.12億,同比提升21%,月活超814萬,同比提升18%,全年線上服務超2.26億人次。

    智能客服中臺管理應用深入拓展。構建3級6類問法、62個語義模型、937個節點、58萬個知識點,覆蓋1063款產品條款及全流程多項子領域服務,為中國人壽壽險APP、總分公司官微等35個服務端提供智能/智能+人工在線咨詢服務。2021年問答準確率達到92%,日均服務指引量超20萬。升級服務知識庫2.0,為聯絡中心語音坐席、文本坐席、柜員等多渠道提供服務知識實時搜索支持,確保一線服務人員精準、及時掌握3.91萬條知識,大幅提升一線服務效能,高效回應客戶咨詢。

    柜面智能化服務水平不斷提高。智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000余個高客流柜面廣泛應用,年度服務人次達千萬。升級“空中客服”服務模式,客戶足不出戶即可遠程視頻連線柜面辦理業務。2021年,“空中客服”服務人次同比增長9倍。

    近年來,中國人壽壽險公司不斷加大技術研發投入,用于提升數字化運營效率,持續優化保險服務和理賠效率,取得了顯著效果。未來,該公司將加大產品創新、智能客服與在線理賠等多個環節的相互融合,探索保險服務價值鏈重塑,尋求數字經濟轉型新的增長點,以更加簡捷、品質、溫暖的保險保障服務守護人民美好生活。



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