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五個數字背后,是國壽20年客戶聯絡服務發展史

2021-11-16 18:41:08  來源:  作者:  閱讀: 張家界日報社微信

    世界電話大王西奧多·牛頓·維爾說過:“善待客戶是一家公司長期發展和盈利所要做的最重要的事情?!?/span>

    在互聯網普及前,以“電話大王”的電話為基礎成立呼叫中心,是現代企業,尤其是服務性行業與客戶溝通的最直接、便利、高效的渠道。

    其中,金融行業是呼叫中心應用廣泛的行業,銀行業在70年代初開始建設自己的呼叫中心,起初都是受理咨詢和投訴的窗口。不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產業,企業都是各自為戰,采用的技術、設備和服務標準都依據自身的情況而定。

    一直到90年代初,只有很少企業有實力在技術、設備上投資,建設可以處理大話務量的呼叫中心。

    1.只要客戶體驗好,一切投入都是值得的

    在我國的金融行業,呼叫中心(電話客服)發展壯大于保險業。

    1995年6月《保險法》頒布實施,保險代理人、保險經紀人、保險公估人開啟了保險業客服的先鋒,但當時的客戶服務是“傳統一對一”模式。風險性比較高,因為基本都涉及資金交易,還可能涉及大額資金損失或賠償,客戶能接受什么樣的服務完全取決于其面對的經理。

    在梳理了業務風險點后,在1999年-2001年中間,許多保險公司開始建立基于交換機為主體的區域或全國集中的呼叫中心。

    當年有個小插曲是,因為全國統一服務號碼800電話是企業端付費,企業成本比較大,所以很多企業還選擇過雙向付費的400電話;而9打頭的特服號碼段是5位數的電話,使用的話還要建立7×24小時×365天客服體系,更貴也更復雜,對于當時的條件來說需要很大的人力成本。

    但有家保險業巨頭的考慮是,只要客戶體驗好,一切投入都是值得的,所以20年、7305天、24小時全天候不間斷的中國人壽95519熱線應運而生。

    由于崗位特殊,中國人壽95519客戶服務專線自開通那天起,就實行全年24小時無休的通話服務,每天接聽的各種服務需求電話量6.6萬余通。白天高峰期,95519平均每15分鐘有超4500通電話,具體到個人最高一天能夠接起120通電話。

    在如此高頻次需求服務中,95519始終保持“用聲音傳遞微笑”。熱線作為保險業的形象窗口,服務要有速度、準度,更要有溫度,哪怕就是接線時的一聲“您好!”,都要提升語言感染力,用積極飽滿的狀態為客戶做好電話服務。就是這7千多天不間斷“微笑通話”的服務,讓95519成為了推動中國人壽產品、銷售、服務等各個環節的紐帶,也更加貼近市場、貼近客戶,也逐漸把“好服務”變成了客戶對中國人壽95519的品牌聯想。

    2.不斷自我迭代,踐行“服務到永久”

    多元化的市場競爭中,服務質量在保險行業有決定性的作用。

    初始選擇保險公司,可能不同人的觀點不同,但是在復購其他保險服務時,良好的信譽和較高的客戶服務質量起到了決策性作用,尤其是理賠通暢程度、回訪及時程度,往往占了很大的比重。

    銀保監會也會從電話呼入人工接通率、電話猶豫期內新單回訪成功率、理賠獲賠率、投訴率等8項指標,覆蓋保險公司銷售到投訴 等所有環節,做出服務評級來評判一家公司服務水平。過去20年里,中國人壽95519的客戶服務代表們憑著扎實的業務功底、服務基本功,做到了專業而耐心解答、認真記錄、及時轉辦,電話人工接通率達98.99%,客戶滿意度達98.17%。

    高滿意度背后,是中國人壽95519經過多年反復論證,探索出的運營服務管理模式。與同業其他呼叫中心不同的是,95519并未采取大型區域集中的模式,而是選擇更貼合中國國情,符合中國人壽責任擔當,貼合行政區域劃分、符合省級分公司業務實際的模式,分三步實施運營模式變革。

    第一步,中國人壽在2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理,標志著中國人壽95519集中分布式運營管理模式基本落成;

    第二步,2013年啟動了全國夜間作業集中,將夜間作業由三家分公司統一服務、統一管理,進一步釋放一線人力,夜間服務品質大幅提升;

    第三步,2014年起,推進8家小型聯絡中心一線服務就近歸并集中,提高人均效能進一步發揮規模效應。

    在這種協同模型下,哪怕是在地震、汛情等特殊情況下,95519也打磨出了十分有效的應急處突機制,開創了“總公司指揮-直屬機構運營-省際資源調度”的跨地域實時服務資源調度機制,行業開創服務人員非職場居家辦公提供服務先河,從分公司發起需求申請到客戶電話轉接接通僅需8分鐘。

    例如2008年“5·12”汶川大地震中,通訊信號大面積中斷,生死關頭四川95519仍堅守著“生命熱線”,為來電災民緊急聯系提供救助;2020年臘月湖北武漢疫情期間,堅守服務不間斷、不掉線、零投訴,實現一線人員零感染;2021年河南汛情期間,95519在堅守“生命熱線”的同時,還提供著救援電話查詢與緊急救助通道登記引導服務、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話的服務……

    2020年,95519還積極響應國務院及銀保監會號召,對95519客戶服務專線進行適老化無障礙升級,在業內率先為老年客戶開辟“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的綠色服務通道,更讓人交口稱贊的是,95519還能為老年客戶提供42種方言服務。

    有用戶感嘆道:“95519就是保險業的哆啦A夢,你永遠不知道下一秒它能從口袋里掏出什么服務?!?/span>

    3.從服務提供者,到價值創造者

    近幾年,“智能客服”浪潮當前,有論調認為,呼叫中心已經成為了“前浪”,難道95519這五個數字會被取代嗎?

    當然不可能,大家有所不知的是,智能客服領域《人工智能訓練師國家職業技能標準》《信息技術服務 智能客服服務》《保險公司客戶服務中心基本要求》《智能客服呼叫中心運營管理水平評價》等重要國家標準、行業標準,中國人壽都是核心起草單位。

    看來95519才是制定“智能客服們”背后規則的硬核,畢竟掌握了先進的技術,有了實踐的豐富經驗才能參與業界的標準制定。

    在后端技術攻克上,中國人壽在認知智能綜合應用上下足了功夫。金融行業的智能客服,最難的是理解客戶的意圖識別,因為稍有偏差就會造成經濟損失,所以中國人壽應用意圖識別、自然語言處理、深度學習、多輪對話、知識圖譜等5大技術,建設了智能客服管理中臺。在這個“大中臺”上,95519可以通過中控調度及視頻、點選、圖文等5維知識形態為35個前端提供智能/智能+人工在線服務。

    技術實力反映到前端服務上的結果是,95519的機器人從創建到生效僅需5分鐘,問答準確率92%,平均交互4輪即可解決客戶問題。另外,中國人壽還在推進保險、投資、銀行板塊間及境內外95519客戶電話互聯互通與無感知轉接,實現95519電話號碼只撥1次、導航只聽1次、需求只說1次,最大程度地把便捷留給客戶。

    現在的95519,已經不是傳統服務渠道,早已實現從單一電話服務向多媒體、多觸點服務延伸,服務形式從語音豐富了文本、視頻、圖片等多媒體。豐富服務內容滿足客戶多場景、碎片化服務需要。

    作為保險業呼叫中心的開拓者,中國人壽95519三次獲得“全球最佳呼叫中心”殊榮,連續十七年榮獲“中國最佳客戶聯絡中心”獎項,說明以客戶為中心、以大服務為支撐、以數據為驅動的經營管理體系得到了客戶和業界的廣泛認可。

    未來,期待中國人壽95519客戶聯絡中心在集合互聯網、大數據、人工智能和云服務技術的綜合服務平臺支撐下,為客戶創造更多價值。



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